除了商品，costco管理系統更迷人

除了走區隔化策略，Costco透過資訊系統建置，有效率的整合、管理商品，成為營運成功的一大關鍵。

【文卅丁永祥】

星期一下午三點鐘，好市多（Costco）內湖店內人潮熙來攘往，絲毫感受不到是上班時間。

1983年於西雅圖（Seattle）成立的Costco，是美國最大的流通量販店，分佈於美國、加拿大、墨西哥、英國、台灣、韓國、日本等七國，共有518家賣場，超過4,500萬名會員，年營業額高達新台幣1.4兆元。Costco在1997年進入台灣市場，以高雄為起點，1999年開始北上拓點。

在台灣的流通量販史上，Costco的崛起算是異類，它的賣場不多（僅汐止、內湖、中和、台中、高雄五家店）、不打廣告、產品品類不算數一數二，最要命的，還採會員制，定期收取年費，這對長期在生活雜貨用品上進行折扣、比價、流血削價的台灣量販業者來說，有點像天方夜譚，當然，經營成果是令大家跌破眼鏡的。

Costco為什麼受歡迎？如果把這問題放到網路討論區，相信留言會像酵母菌般短期發酵。任職於知名企管顧問公司的James舉例說，這裡買的棉質衣物非常耐穿；建築師Mars表示，賣場生鮮肉品的前製處理，簡直有頂級超市的水準；剛從學校畢業的攝影助理阿霞，則是對它的蔓越莓汁讚不絕口，「進口果汁大多在國外濃縮，到台灣還原，但Costco的是產地直銷，」她笑道。

管理系統才是關鍵

品質穩定、價格低廉、舶來品比例高，無論哪種角度，都是以結果論來評斷Costco的成功原因。

哈佛大學社會學系教授丹尼•貝爾（Daniel Bell）指出，大部份企業都具有二至六項決定是否成功的關鍵要素（Critical Success Factors），企業想成功當然沒問題，但是，切記要對這些關鍵要素多加琢磨。

讓店內有高達40％比例國外進口的產品，售價又不能太高；要時常進行產地直銷活動，又得確保通貨流暢（農產品的船期、新鮮度都是考驗）；要提高貨品的周轉率，卻又不用促銷折價的做法。為了達到這些「結果論」，Costco掌握了量販業者最關鍵的成功因素：量身訂製聰明的POS系統。

引進POS系統進行銷貨管理不算新聞，但Costco是與軟體服務的第一品牌IBM合作，將進銷存、會員資料、帳務及市調系統整合在同一平台上。IBM提供了包括前端的IBM SurePOS 4694銷售點系統及SA（Supermarket Application）超級市場應用程式，整個系統的應用範圍除了前端的結帳、進銷存管理，還包含後端財會等資訊管理。

由於是量身打造，Costco的POS系統可以充分發揮「整合」的效益，不但解決資料傳輸不相容的問題，也可以隨時更新系統程式，不用考慮與其他程式相容性問題（大部份的業者，POS的升級是逐年處理一小部份，否則相容性會造成員工操作很大的困擾）。

先進RFGUN技術管理

此外，Costco美國的物流中心也運用RFGUN（無線終端機）連接倉儲掃描系統，因為是無線的，所以商品進入倉儲前，不需要打開貨櫃一一點貨，就像RFID（無線射頻辨識系統）技術一樣，可以大幅降低人工的錯誤率，提高點貨效率。

也因為e化的成功，在配銷系統方面，Costco全球商品的議價、進貨、訂貨，有90％以上是由美國總部統一處理，貨品再由總公司送往各地，透過較高的議價能力，直接降低採購與配銷成本。

掌握關鍵的成功因素，最直接反映出來的，是Costco員工的整體生產力提升，目前Costco的店面標準面積約4,000坪，平均員工約為200至300人，相較於同業的400至500人，人力精簡許多。人力一精簡，人事成本相對低廉，伴隨而來的，是營運績效與顧客整體滿意度相對提升（因為人事省下的費用可直接挹注客戶服務相關業務）。

目前Costco已成功在台灣站穩腳步，未來進一步的發展，就是成立區域性的物流中心，讓區域的物流成本能降得更低，在固定毛利的政策下，直接將省下的成本回饋到消費者身上，創造更高品質的消費環境。

【更多精彩內容，請見管理雜誌409期】