你能想像，有一天，你的同事是機器人，就連幫你看病的醫師，也是機器人！ 隨著科技大躍進，具有人工智慧的服務型機器人愈來愈聰明，已逐漸威脅白領工作者，未來趨勢大師傅瑞甚至預言，2030年之前，將有20億個工作機會消失，你該如何因應？
「看到龍潭收費站上的指示招牌都被拆下來，眼淚忍不住掉下來，覺得這樣『好殘忍』。」二○一三年十二月三十日零時開始，高速公路全面實施電子收費後，前國道收費員廖春金看著一輛輛車駛過空無一人的收費站，面對解體的工作崗位，想到未來人生不知何去何從，讓她不禁悲從中來。
回憶起二十年前第一次站上龍潭收費站，廖春金眼中發出光彩，因為那是她夢想的起點。「我是高雄人，高職畢業後找工作，看到國道高速公路局招募收費員，就決定試試看。很幸運考上了，全家都覺得高興，待遇幾乎和公務員一樣，相當於鐵飯碗，覺得可以在這裡做一輩子。」
一九九三年初，二十一歲的廖春金提著一個包包隻身上台北受訓，九月十五日她開始在北二高龍潭收費站服務用路人，這份工作非常規律穩定，她在這裡結婚生子，一切都有如當初她心目中的理想人生。
不料，○六年，她發現自己的工作地盤上，來了一個「不成人形」的同事在隔壁車道提供服務，這個所謂的「不成人形」的同事，其實就是電子收費系統。「當時只有一個車道，而且世界上絕大多數國家在實施高速公路電子收費制度的同時，一定還會保留人工收費，我不會失業啦！」廖春金心想。
直到去年中，她才驚覺，原來「收費員」即將成為歷史名詞！失業之後，廖春金寄了六次履歷並面試四次，好不容易找到了新工作，目前在遠通電收帳務暨清分清算部擔任助理專員。
對比其他收費員，有人走上國道抗爭，廖春金選擇在職場上重新出發，平日犧牲睡眠時間了解不熟悉的工作內容，還利用假日上課充實自己，努力熬過這段轉換期。
廖春金的工作被電子系統取代了，這只是科技發展衝擊個人工作的眾多案例之一，場景轉換到機場。
許多人都有搭飛機的經驗，但是在機場櫃枱辦理報到手續時，為了節省時間，越來越多人不找地勤人員，而是利用自動報到機辦手續。資深航空業者透露，尤其是國內線，乘客人數減少，加上要節省機場內櫃枱的空間，航空公司正逐漸降低聘用地勤人數，每年幅度約在一○％至一五％。可以想見未來，一部部冰冷的機器將逐漸取代深情的「大仁哥」。
新衝擊！自動系統當道，收費員、「大仁哥」成歷史名詞
收費改用電子系統、機場報到倚賴機器，就連各式各樣的報名，也由網路取代人工服務。舉辦多益（TOEIC）英語測驗的忠欣公司總經理王星威指出，「○三年使用簡章報名的年代，多益測驗一年考生約二萬多人，公司每天至少要有四到八位專員來處理報名的文字輸入作業。如今一年考生高達三十七萬人，人數大增了近十八倍，但現在透過網路報名，只要兩位專員就足以應付。」
目前多益測驗共有一六○位專職員工和一千五百位兼職的監考人員來因應所有考試作業，但人事部門只須聘用三人，因為所有事務全由相當於「機器人」的伺服器代勞，它們搶走了「人」的工作，王星威說：「在我的公司，五位機器人服務一位人事主管和兩位助理，人事部門的同事，其實就是機器人！」
事實上，機器人早就來了，不同於工廠作業線上的機器人，它是「白領機器人」，將取代白領工作者的工作。
由於電子、網路、加上白領機器人大量運用，將掀起你我無法想像的未來工作樣貌，這是企業或個人都不能忽視的重要趨勢。
未來趨勢大師傅瑞（Thomas Frey）預測：「由於科技進步，二○三○年前，全球會有二十億個工作機會消失。」傅瑞在ＩＢＭ任職的十五年間，得到超過二百七十個獎章，有「創意大師」之稱。一九九七年創設未來主義智庫「達文西學院」專門預測未來世界，他指出：「我們只專注於過去個人的經驗，沒有花足夠時間回想過去並且觀察社會。我的工作是讓人們開始想想未來，畢竟我們要花這一輩子面對未來。」
一九六○年代，大型主機動輒占據兩三個房間，當時也沒人會料到電腦現在甚至可以裝進我們的口袋裡。傅瑞認為：「現在自動化設備的變動更劇烈，工業用機器人一旦進入家庭，勢必對人類工作形態造成劇烈衝擊。」以過去工作消失的速度來估計，「未來二十年消失二十億個工作機會，恐怕還算低估了。」
「二十億」會不會太危言聳聽？傅瑞解釋：「以記者為例，以後每家報社可能都有自己的無人機，如果有事發生，報社會派無人機飛去拍攝現場，也不需要記者寫文章。但這不代表新聞從業人員會消失，只是發揮其他功能，而不是只報新聞。美國西北大學教授哈蒙（Kristian Hammond）預測，電腦可以自動寫出有趣而且人們喜歡的文章，二○三○年時，九成的新聞報導將由電腦產出，熱賣的小說也會由電腦寫出。」
服務型機器人崛起，和白領階級搶飯碗
至於有哪些工作會消失？英國牛津大學學者佛瑞（Carl Benedikt Frey）和奧斯本尼（Michael A. Osborne）在去年發表的《工作的未來：哪些工作容易電腦化？》研究中，從知覺和操控能力、創造力和社交能力三方面考量，找出容易被電腦取代的工作。
報告指出，被取代機率最高的是「電話訪問員」，可以想見他們多數將被網路取代；第二名是「會計與審計員」，因為所有帳目都電腦化，市面上還售有審計專用軟體，相關人員需求大不如前；第三名則是「零售推銷員」，例如櫃姐，受到下單方便的網購衝擊，人力需求將大幅減少。
此外，技術文件，例如電腦說明書將可由電腦生成，自然也不再需要技術文件撰寫人員，甚至連房仲業務人員都會受到影響，主要是因網路看屋功能越來越便利，買房子的人在網路上看屋就可以初步篩選一次，房仲人員扮演的角色將不如以往。總之，機械式重複的工作容易式微，能創新、要與人接觸的工作才會長遠。
從以上可能消失的工作不難看出一個共通點，就是白領階級面臨嚴重危機，隨著具有人工智慧的「服務型機器人」技術快速成熟，連醫療等專業領域也受到不同程度的衝擊。
在美國已經有一些內科醫師的工作被取代，開設在購物中心的「一分鐘診所」（MinuteClinic），建構了完善的電子病歷資料系統，駐診護士檢測之後，搭配病人陳述的病史和病情，多半就能依需求開處方箋，不須假醫師之手。
外科醫師精巧的手，應該無可取代吧？那麼你應該去醫院走一趟。手術房內，病人躺在手術台上，但開刀的醫師不是站在病人旁邊，而是坐在控制台前，他們利用「達文西機器手臂」，透過高解析度和放大十倍的影像動手術。不需要長時間、也不必擔心手抖的醫師說：「簡直像一個『縮小的我』進入病患的身體內在動手術一樣。」目前每年採用達文西手術的案例已超過二十萬。
待人接物總不能靠機器人吧？那麼你可以去旅館看看。在美國加州的Aloft酒店，房客點了送餐到客房的服務，不過來送餐的不是真人，而是名為Botlr的機器人管家。它連上旅館網路，會自己判斷樓層和房間，送到門口前打電話告知，房客還可以透過觸控螢幕和它互動。日本軟體銀行預定明年問世的機器人Pepper，則能透過感應器等方式來了解人類情感，調整自己的情緒，更加貼近人類的需求。
機器人的衝擊擴散到白領後，麻省理工學院經濟學家奧托（David Autor）指出，「雇用將出現兩極化」，也就是最後將只剩下高端和低階的工作者可以生存，高收入的一端以創新取勝，另一端則是靠體力賺取微薄薪資，廣大的中階工作者最容易被取代。
中階職位將被取代，要生存就要當「女王蜂」
如果以蜜蜂的生態來比喻，在一個蜂巢中，女王蜂只有一隻，另有五百到一千隻雄蜂，以及上萬隻的工蜂；亦即未來會只剩下最高階的女王蜂及低階的工蜂，中階工作者若要生存下去，當上雄蜂還不夠，終極目標必須是成為無可取代的女王蜂。
傅瑞強調：「我不是要恐嚇大家會被解雇，而是提醒大家要創造一個好的系統，快速地創造新工作。」在這種情況下，他認為二○三○年之前，人們一生中平均會需要重建（Rebuild）職涯六次，也就是說，「他們一生中將失去現有工作，並且需要做一些其他的事情六次。」大多數人不願接受自己的工作即將消失的可能性，而且現在我們還沒發明那麼好的未來產品，大家依然缺乏真實感。
唯有看到更多，大家才會覺得這樣的擔心是合理的。
淡江大學產業經濟系教授兼系主任林俊宏說：「高科技衝擊的是各產業中低技能（low skill）的勞工，例如銀行業的櫃枱、電話行銷人員等就屬這一類，不過這個趨勢是漸進的，並非一夕之間改變。在不確定未來業績是否看好的情況下，企業會選擇兼差、派遣等『非典型就業』的雇用方式以降低成本。」
從一○四人力銀行的統計結果也看出這樣的趨勢，一○四資訊科技集團公共事務部經理張雅惠指出，過去五年來，催收人員、核保及保險內勤人員、股務人員、銀行辦事員等工作需求衰退幅度甚大，因為他們的工作已經被電腦系統取代。
不過，狀況其實並不悲觀，傅瑞指出：「自動化的確會使一些工作消失，但不代表他們會絕跡，只是逐漸變少。科技讓人們用更好的方法做事，而且同時會有新的工作被創造。重點在於，我們要如何讓人才的能力能夠勝任這些職位。」
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